Chargeback ve İtiraz Politikası

1. Chargeback Nedir?

Chargeback, kart sahibinin kartını çıkaran bankaya başvurarak bir işleme itiraz etmesi ve ödemenin geri alınmasını talep etmesi sürecidir. Bu süreç, tüketici koruma mekanizması olarak tasarlanmış olup, kart şeması kuralları (Visa, Mastercard) tarafından yönetilmektedir.

2. Chargeback Nedenleri

2.1 Dolandırıcılık (Fraud)

• Kart sahibinin bilgisi dışında yapılan işlemler
• Çalıntı kart kullanımı
• Kart bilgilerinin ele geçirilmesi

2.2 Müşteri Anlaşmazlıkları

• Ürün/hizmet teslim edilmedi
• Ürün/hizmet açıklamaya uygun değil
• İptal edilen işlem için iade yapılmadı
• Mükerrer işlem

2.3 İşlem Hataları

• Yanlış tutar işlendi
• Teknik hata
• Yetkilendirme hatası

3. Chargeback Süreci

3.1 Süreç Adımları

1. İtiraz Başlatma: Kart sahibi bankasına başvurur
2. Bildirim: DOPAY, işyerine chargeback bildirimini iletir (24 saat içinde)
3. Yanıt Süresi: İşyeri 7 gün içinde yanıt vermelidir
4. Belge Sunumu: İşyeri, işlemin meşruiyetini kanıtlayan belgeler sunar
5. Değerlendirme: Kart şeması kararı verir
6. Sonuç: Karar taraflara bildirilir

3.2 Zaman Çizelgesi

4. Chargeback Ücretleri

5. Chargeback Oranı Limitleri

Kart şemalarının belirlediği chargeback oranı limitleri:

• Normal: %0.9 altı
• Erken Uyarı: %0.9 - %1.0
• Yüksek Risk: %1.0 - %1.5
• Aşırı: %1.5 üzeri (hesap askıya alınabilir)

6. Chargeback Yanıtı İçin Gerekli Belgeler

6.1 Fiziksel Ürün Satışı

• Sipariş onayı ve fatura
• Teslimat kanıtı (imzalı teslim belgesi, kargo takip bilgisi)
• Müşteri iletişim kayıtları
• Ürün açıklaması ve fotoğrafları
• İade politikası onayı

6.2 Dijital Ürün/Hizmet

• Hizmet sözleşmesi
• Erişim/kullanım logları
• IP adresi ve cihaz bilgileri
• Müşteri onay kayıtları
• Hizmet teslim kanıtı

6.3 Abonelik Hizmetleri

• Abonelik sözleşmesi
• Otomatik yenileme onayı
• İptal politikası ve prosedürü
• Hizmet kullanım geçmişi
• İptal talebi kayıtları (varsa)

7. Chargeback Önleme Stratejileri

7.1 İşlem Öncesi

• 3D Secure kullanımı
• AVS (Adres Doğrulama) kontrolü
• CVV doğrulaması
• Velocity kontrolleri
• Fraud skorlama

7.2 Müşteri İletişimi

• Açık ürün/hizmet açıklamaları
• Şeffaf fiyatlandırma
• Kolay erişilebilir müşteri desteği
• Proaktif sipariş güncellemeleri
• Tanınabilir fatura açıklaması

7.3 Politika ve Prosedürler

• Açık iade/iptal politikası
• Müşteri onayı alma
• İşlem kayıtlarını saklama
• Teslimat takibi

8. Müşteri Beyanı ve Taahhütleri

DOPAY ödeme hizmetlerini kullanan her işyeri aşağıdaki hususları beyan ve taahhüt eder:

1. Tüm işlemlerin meşru ticari faaliyetler kapsamında gerçekleştirildiğini
2. Ürün/hizmet açıklamalarının doğru ve eksiksiz olduğunu
3. Chargeback durumunda gerekli belgeleri 7 gün içinde sağlayacağını
4. Chargeback ücretlerini ödemeyi kabul ettiğini
5. Chargeback oranını %1 altında tutmak için gerekli önlemleri alacağını
6. Dolandırıcılık faaliyetlerine karışmayacağını
7. Müşteri şikayetlerini öncelikli olarak çözeceğini

9. Hesap Askıya Alma ve Fesih

Aşağıdaki durumlarda hesap askıya alınabilir veya feshedilebilir:

• Chargeback oranının %1.5'i aşması
• Dolandırıcılık tespit edilmesi
• Chargeback yanıtlarının zamanında sunulmaması
• Sahte veya yanıltıcı belge sunulması
• Kart şeması monitoring programına alınma

10. Sorumluluk

İşyeri, chargeback işlemlerinden kaynaklanan tüm mali kayıplardan sorumludur. Bu sorumluluk, chargeback tutarı, ücretler, cezalar ve ilgili masrafları kapsar.

11. İletişim